Góð þjónusta við viðskiptamenn er lykilþáttur í rekstri fyrirtækja sem leggja áherslu á að halda viðskiptavild viðskiptamanna. Söluskil eru staðlaður þáttur í þjónustu margra heildsala og dreifingaraðila, þáttur sem hefur bein áhrif á upplifun viðskiptamannsins á þjónustustiginu. Fljótleg kreditfærsla vöruskila, viðgerðir/skipti á gölluðum vöru og skipti á rangri vöru eru á meðal þátta í meðhöndlun vöruskila sem viðskiptamaður metur sem góða þjónustu. Því skilvirkari sem vöruskilaferli eru þeim mun líklegra er að viðskiptamaðurinn meti þjónustu fyrirtækisins.

Frá sjónarhorni fyrirtækisins getur meðhöndlun vöruskilaferla virst umfangsmikil. Í flestum tilvikum þurfa fyrirtæki að leiðrétta stöðu viðskiptamanns (og lánardrottins), gera ráð fyrir viðbótarkostnaði og uppfæra birgðamagn og - virði. Auk þess geta þau líka þurft að skoða vörur sem verið er skila, senda skiptivöru til lánardrottins til viðgerða og svo framvegis. Umfang þessara ferla fer eftir mjög breiðu sviði þátta, t. d. beiðni viðskiptavinar, ástæðu skila, vörugerð- og verði, ástæðu skemmda og venja í tiltekinni gerð viðskipta.

Meðhöndlun þessara ferla felur í sér mismunandi verk sem eru framkvæmd af ýmsum flokkum starfsfólks: sölumanna, starfsfólks í vöruhúsum, bókhaldara, innkaupenda og eftirlitsaðila. Þótt tengsl séu á milli þessara verka er meðhöndlun þeirra ekki endilega tengd. Til dæmis er hægt að senda skiptivöru gallaðrar vöru til viðskiptamanns áður en búið er að skila gölluðu vörunni. Eins er hægt að kreditfæra á viðskiptamann vegna vöruskila áður en fyrirtækið hefur skoðað og samþykkt vöruskilin. Í umhverfi sem þessu, þar sem margir ferlar eru framkvæmdir í einu, er áskorunin að ljúka öllum vöruskilatengdum ferlum tímanlega og leysa úr hugsanlegum villum á sem einfaldastan hátt.

Stjórnun vöruskila frá viðskiptamönnum

Bætur til viðskiptavina sem eru óánægðir með vöru sem fyrirtækið hefur selt þeim eru mikilvægar og nauðsynlegar vegna samskipta fyrirtækis og viðskiptamanns. Því hraðar og nákvæmar sem fyrirtæki framkvæmir aðgerðirnar sem tengjast skilaferli þeim mun líklegra er að viðskiptamaðurinn upplifi hátt þjónustustig fyrirtækisins við viðskiptamenn.

Sölumaðurinn sem ber ábyrgð á samskiptum við ákveðna viðskiptamenn ætti einnig að vera tengiliðurinn sem tekur við kvörtunum frá þeim viðskiptamönnum vegna seldra vara. Í öðrum tilvikum getur fyrirtæki látið sérstakt starfsfólk taka á skilum; til dæmis starfsfólk í þjónustudeildinni.

Óháð á hvaða sviði fyrirtæki starfar þá eru eftirfarandi verk hluti af hefðbundnum vöruskilum tengdum viðskiptamönnum:

  • Gerð samkomulags um bætur við viðskiptamanninn.
  • Afhending skilavöru til viðskiptamanns (ef skil eru hluti af samkomulagi um bætur).
  • Kreditfærsla á viðskiptamann (annað hvort út frá kreditfærslu fyrir efnisleg vöruskil eða söluuppbót þar sem viðskiptamaður þarf ekki að gera efnisleg skil vegna vöru).
  • Afhending viðgerðrar vöru til viðskiptamanns (ef viðgerð er hluti af samkomulagi um bætur).
  • Eftirfylgni á stöðu skila (þegar viðskiptamaður gerir fyrirspurn).

Fjöldi innanhússverkefna eru tengd beinum samskiptum við viðskiptamann:

  • Móttaka skilavöru og skoðun á henni (ef við á).
  • Notkun endurkaupagjalds.
  • Afhending skilavöru til lánardrottins til viðgerðar.
  • Tryggja rétt birgðavirði skilavaranna.

Stjórnun söluvöruskilapantana gerir fyrirtækjum kleift að halda utan um þessi verk á skilvirkan og nákvæman máta.

Stjórnun vöruskila frá lánardrottnum

Móttaka bóta frá lánardrottni vegna keyptrar vöru er mikilvægur þáttur í endurheimta kostnað og viðhalda góðu sambandi við lánardrottinn. Hnökralaus vöruskilaferli til lánardrottna með skjótvirkum og nákvæmum skilaferlum getur dregið verulega úr kostnaði sem tengjast vöruskilum.

Yfirleitt er innkaupandi sem sér um samskipti við tiltekna lánardrottna einnig ábyrgur fyrir samskiptum við þá lánardrottna vegna óánægju með keyptar vörur.

Stjórnun vöruskila til lánardrottna felur í sér nokkur verk. Fjöldi og umfang þessara verka fer yfirleitt eftir því hver setur vöruskilin af stað: fyrirtækið sjálft (t.d. vegna óánægju með gæði keyptra vara eða vegna rangrar afhendingar) eða viðskiptamaður fyrirtækisins. Burtséð frá því geta hefðbundin vöruskilaferli til lánardrottins innifalið eftirfarandi verk:

  • Gerð bótasamnings við lánardrottininn.
  • Skuldfæra lánardrottininn, annað hvort með móttöku kredit fyrir efnisleg skil vöru eða inneignar (ef fyrirtækið þarf ekki að skila efnislegu vörunni).
  • Stofnun skiptiinnkauppöntunar (ef skipti eru hluti bótasamningsins).

Fjöldi innri verka tengjast ferlum sem tengjast samskiptum við lánardrottininn:

  • Afhending vara til lánardrottins (ef innkaupaskil, ásamt viðgerðum, eru hluti bótasamningsins).
  • Móttaka skiptivöru/viðgerðrar vöru.
  • Tryggja rétt birgðagildi vara sem á að skila til lánardrottins.
  • Sameining nokkurra vöruskilaafhendinga til að sama lánardrottins í eitt kreditreikningsskjal.

Stjórnun innkaupavöruskilapantana gerir fyrirtækjum kleift að halda utan um þessi verk á skilvirkan og nákvæman máta.

Skráning bóta

Vöruskilapöntunin er grundvallarskjalið sem gerir notanda kleift að skrá bótasamning við viðskiptamann eða lánardrottin. Úr því hefur notandinn aðgang að öðrum sölu- eða innkaupaskjölum og getur fært inn og haldið utan um upplýsingar um vöruskil vegna viðskiptamanns eða lánardrottins, hvernig bótum er háttað og viðkomandi vörur.

Til að skrá mismunandi þætti bótasamnings í sömu vöruskilapöntuninni getur notandinn stofnað vöruskilalínur af mismunandi tegundum. Yfirleitt, þegar vöruskil eiga í hlut:

  • Lína af tegundinni Vara stendur fyrir viðskipti þar sem skila á vörunni efnislega áður en hægt að er kreditfæra.
  • Línur af tegundinni Vextir (Vara) og Reikningur (G/L) standa fyrir fjárhagsleg samskipti þegar kredit er veitt (í glugga sölu-/innkaupauppbótar) fyrir óviðunandi vörur, án efnislegra vöruskila. Sömu línutegundir er hægt að nota til að skrá vexti og gjöld sem kunna að tengjast tilteknum vöruskilum.

Auk vöruskilapöntunarinnar er getur notandinn notað önnur stöðluð fylgiskjöl til að skrá upplýsingar um bótasamninga (sölukreditreikningar, sölupantanir og sölureikningar; innkaupakreditreikningar, innkaupapantanir og innkaupareikningar) eða samsetningar af þeim.

Í vöruskilapöntun/-kreditreikningi eru vöruskilaviðskipti táknuð með línu með jákvæðu magni. Í sölu- eða innkaupapöntun/-reikningi eru vöruskil táknuð með línu með neikvæðu magni.

Þegar ákveðið er hvort fylgiskjalið á að nota sem upphafsstað fyrir bótasamning þarf notandi að hafa í huga að ólíkt kreditreikningi/reikningi (þar sem bókun uppfærir bæði magn og virði á sama tíma) býður vöruskilapöntun upp þann möguleika að aðskilja magn og virði viðskiptana. Þess vegna kunna fyrirtæki sem nauðsynlega þurfa á þessum sveigjanleika að halda frekar að nota vöruskilapöntun í stað kreditreiknings.

Sjá einnig